沈闻涧

日前，山东力诺瑞特新能源有限公司发布了一项《太阳能救助报告》，该报告依托力诺瑞特太阳能救助中心的救助状况，总结了整个太阳能下乡中有关产品质量与服务的相关情况。报告显示：70％的太阳能热水器不好用，存在明显质量隐患，再加上太阳能热水器使用条件严酷复杂的客观情况，一些低价和有隐患的太阳能产品进入农村市场，不仅没有为农民带来便利，亟待改善的售后服务反倒是影响了农民的生活。

力诺瑞特常务副总经理文哲亮透露，消费者对于太阳能热水器的投诉主要问题集中在两个方面：一是产品品质，二是售后服务。水箱锈蚀、集热管破裂、集热性能差、冬天不能用等问题非常突出。

这是继皇明之后，国内第二家太阳能热水器企业发布的太阳能热水器市场报告。此前皇明集团董事长黄鸣对媒体宣称，调查显示市场上大约 80% 太阳能热水器都因暴风雪被冻裂而“罢工”。此数据一经公布，便遭遇众多业内人士的质疑，被指“夸大其词”、“危言耸听”。

不可否认，当前太阳能热水器售后服务领域确实存在着这样或者那样的问题。但是否如力诺瑞特《太阳能救助报告》显示的“70％的太阳能热水器不好用，存在明显质量隐患”的那样，许多关注太阳能热水器发展的政府领导和行业专家也提出了质疑。北京市新能源与可再生能源协会副理事长罗运俊表示，近年来我国太阳能热水器产品质量稳步提升，这么多的产品不好用、质量存隐患，实在搞不清楚是怎么弄出来的。

而国家太阳能热水器质量监督检验(武汉)中心总工程师张晓黎多次在太阳能企业的营销年会上强调，现在太阳能热水器产品质量是可靠的，商家和消费者可以放心选购。特别是中标家电下乡的太阳能企业，产品质量是经得起考验的。

与传统的家电相比，太阳能热水器具有绿色低碳的显著特点，不用电量却借助太阳能为人们带来热水。不过,与传统家电完善的售后服务体系和内容相比，太阳能热水器的市场化不过短短10多年时间，企业竞争的热点仍放在产品品质控制、生产制造设备升级以及市场营销网络的构建上，行业的竞争尚未从质量、营销向售后服务等增值环节进行升级和转变。这也直接造成了现阶段中国太阳能热水器售后服务领域仍存在许多空白点与弊端。

同时，一些企业由于缺乏实力，并未建立起专业的售后服务部门和人员队伍，产品的安装、维修完全交给经销商负责解决。而由于缺乏专业化的管理手段和制度，一旦商家为了短期利益缺乏对售后服务环节的监管，就会出现许多消费者的抱怨，直接影响到企业的声誉和口碑。同时，还有一些企业虽然已经建立了售后服务网点和服务管理体系，但为了配合市场营销和产品销售，对于售后服务的安装标准和规范却不统一，各地经销商独立行事。更有甚者，一些企业为了谋取市场利益的最大化，对产品偷工减料，忽视质量保障体系。其售后服务更是无从谈起，没有建立。

这正是一个未来型绿色产业在中国市场发展过程中遭遇的阶段性阻力。太阳雨、桑乐、太阳宝、桑夏、海尔、荣事达、奥克斯等多家太阳能相关人士都表示，企业的产品质量是有保障的，售后服务体系也在不断完善和提升。特别是近年来，借助国家“家电下乡”政策，在人员队伍、网点的建设等方面，都在快速建立并完善起来。

行业观察人士指出，对于太阳能企业而言，产品质量提升和售后服务完善有一个过程，企业需要加大对这两方面的投入和建设力度，应该是“少说多做”，真正为消费者提供方便。而不能将产品质量和售后服务变成一种炒作的工具。低碳行业也需要健康有序的市场竞争秩序和手段，这种打压全行业、抬高自身的做法不符合低碳化的发展方向。

皮之不存，毛将焉附？当整个社会对于太阳能热水器产品质量和售后服务产生不信任、不认可，行业遭遇来自社会的信任危机之后，作为行业一员的力诺瑞特无法置身事外，达到自保。